Dette er et gjesteinnlegg signert av Magnus Bakken, Chief Marketing Officer ved WebOn
Fra tid til annen lander en RFQ på mitt bord. For eksempel når et større handelsselskap er ute etter en ny e-handelsløsning, og vi har blitt forespurt om å levere et tilbud. De siste par årene har jeg knapt lest gjennom en forespørsel uten at jeg blir presentert for selskapets ønske om å levere på «omnichannel capabilities». Greit nok tenker jeg da – men hva innebærer det for deg og din bedrift?
Verden har blitt mer kompleks. Så også for dagens handelsbedrifter. De møter nye konkurrenter, og de opplever en hverdag med stort press på sine marginer. Så bedriftene gjør det mange både tror og mener er den enkleste løsningen på problemet. De snur seg etter den seneste teknologien. Nyvinningen som skal få dem opp av hengemyra, og i forkant av den rasende markedsutviklingen. Men er det det som egentlig er løsningen? Hjelper det å oppgradere til siste versjon av Magento, Episerver eller WebOn om du ikke har stokket beina skikkelig først?
For meg dreier Omnichannel Management (heretter omnikanal handel) mer om hva det ikke er, enn hva det er: Omnikanal handel er ikke å opptre annerledes på nett enn du gjør i butikk. Det er ikke å kjøre kampanjer i en kanal fremfor en annen. Det er ikke å operere med ulike produktsortiment på nett og i butikk. Det er ikke å differensiere priser på tvers av nett og butikk. Og – det er ikke å behandle kunden annerledes avhengig av hvilken kanal hun velger å handle i. Nett og butikk skal oppføre seg som ett par sko. Et par like sko. Så er det opp til deg som leder å fylle skoene og sette retning.
Joda, handel dreier seg selvsagt om å skape verdier. Det handler om å konkurrere, optimalisere og kurtisere. Men det handler også om gode kundeopplevelser. Og for å få til gode kundeopplevelser kan du ikke være noen andre på nett enn det du er ellers (det gjelder for øvrig like mye privat som i forretningslivet). Det nytter ikke med en feiende flott webløsning hvis den øvrige kundereisen ikke svarer til bildet du har skapt av deg som leverandør. Kunden er nemlig smart. Og med mobiltelefonen i hånden har hun blitt smartere. Hun vil avsløre ethvert forsøk på å kle seg i «keiserens nye klær» (eventuelt sko).
Måten vi hos oss adresserer en henvendelse etter e-handel med omnikanal kapabiliteter på er den samme vi benytter når vi får en henvendelse på e-handel generelt. Vi spør avsenderen om hva de mener deres konkurransefortrinn er, og hvorfor de tror kunder handler hos dem. Siden tester vi hypotesene. Vi kartlegger kundereisene og vi prøver å finne flaskehalsene. Først da kan vi si noe om hvordan handelsløsningen bør se ut. Og ofte dreier det seg vel så mye om å sy sammen eksisterende systemer som å implementere nye.
Men tilbake til RFQen. Den dreier seg nemlig om innkjøp av teknologi. Jeg svarer at det er ikke først og fremst teknologi bedriften trenger. Det er kompetanse og utviklingskraft. Forhåpentligvis treffer jeg. For gjør jeg det ikke, vil løsningen uansett forbli sub-optimal – også etter at implementeringen oer over. Og sub-optimal vil ingen av oss være, spesielt ikke om vi skal vinne kundens hjerte, og hjerne.
———-
Om Magnus Bakken: Utdannet Master i Management, MsC fra University of Bath i England. Han har også utdannelse fra ulike universiteter i Norge og Australia. Magnus sin profesjonelle karriere startet i Telenor, hvor han hadde ulike stillinger innen digital 
markedsføring og forretningsutvikling over en tolvårs periode. Magnus jobber i dag som CMO i WebOn på femte året, og hans top tre «LinkedIn endorsements» er Strategy, Business Development og Marketing Strategy.
WebOn er et IT selskap som tilbyr løsninger for Product Information Management (PIM) og eHandel. Selskapet har siden 1995 utviklet og levert markedsledende programvare som gjør det mulig for deres kunder å markedsføre og selge produkter gjennom flere salgskanaler. WebOn har i dag om lag 80 ansatte og kompetansen i selskapet spenner fra konsulentvirksomhet, via webutvikling og implementering, til drift av kundeløsninger på egen plattform.
Bruk kontaktskjemaet hvis du vil vite mer om Magnus eller WebOn